今回のポイント
・トークスクリプト
・ターゲット選定
■覆面調査とは店舗に人員を派遣し、以下の内容を顧客の観点からチェック、分析を行う。
・従業員の接客サービスのチェック、改善
・業務内容、品質の分析
■覆面調査が必要な業種をマーケティング。
顧客は店舗運営の行っている業種であり、その中でも複数店舗あり観光地にある宿泊施設が挙げられた。
■店舗運営を行っている企業の中でも、以下の点より宿泊業を5店舗以上持つ企業に注目、ターゲットとした。
・接客の良し悪しで宿泊先を選ぶお客様も多く、接客は集客の大きな要素の一つである。
・宿泊先の中でも、複数の支店数がある企業は従業員の指導がいきわたっているかの確認がしづらい。
支店が方々にある宿泊業ならなおさらである事。
■アプローチ方法
・いきなり覆面調査のアプローチを行っても難しい為、
まずはアンケートから、相手の悩み、ニーズを把握し、その後に提案を行うようなスクリプトを作成。
・顧客視点のチェックを行う事で通常の内部調査では確認できない、
店舗の現状を知れる点や導入後の実績説明を行う事で興味を促進。
・更に訪問時に詳細な改善実績を提案する旨を前面に押し出したスクリプトでコールを行った。
